Artikel 1 begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
– klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
– klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
– klachtencommissie: de voorzitter en de secretaris die zijn belast met de afhandeling van de klacht;

Artikel 2 toepassingsbereik

Lid 1      Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen ASV Advocatenkantoor en de cliënt.

Lid 2      Iedere advocaat van ASV Advocatenkantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.

Artikel 3 doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;

het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening

Lid 1      Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Lid 2      ASV Advocatenkantoor heeft in de algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.

Lid 3      Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de geschillencommissie advocatuur als het een klacht over de dienstverlening door een advocaat betreft. Indien het een klacht over de dienstverlening door een notaris betreft zal de klacht, indien deze niet is opgelost, worden voorgelegd aan de geschillencommissie notariaat.

Artikel 5 interne klachtprocedure

Lid 1      Indien een cliënt een klacht indient, dient deze klacht aan mevrouw mr. P. Celikkal te worden toegezonden.

Lid 2      Mevrouw mr. P. Celikkal leidt de klacht binnen vijf werkdagen door aan mevrouw mr. drs. H.P. van Baalen, die daarmee optreedt als voorzitter van de klachtencommissie.

Lid 3      De klachtencommissie stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.

Lid 4      Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtencommissie.

Lid 5      De klachtencommissie handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.

Lid 6      De klachtencommissie stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.

Lid 7      Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de voorzitter van de klachtencommissie en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.

Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

Lid 1      De klachtencommissie en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.

Lid 2      De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 7 verantwoordelijkheden

Lid 1      De klachtencommissie is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.

Lid 2      Degene over wie is geklaagd houdt de secretaris van de klachtencommissie op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.

Lid 3      De secretaris van de klachtencommissie houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.

Lid 4      De secretaris van de klachtencommissie houdt het klachtdossier bij.

Artikel 8 klachtregistratie

Lid 1      De secretaris van de klachtencommissie registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.

Lid 2      Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.

Lid 3      De klachtencommissie brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures aan het Dagelijks Bestuur.

Lid 4      Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd aan het Dagelijks Bestuur.