Ofis Şikayet Prosedürü
Madde 1: Terminoloji
1.1 In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder
a: klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b: klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c: klachtencommissie: de voorzitter en de secretaris die zijn belast met de afhandeling van de klacht;
Madde 2: Uygulanabilirlik
2.1 Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen ASV Advocatenkantoor en de cliënt.
2.2 Iedere advocaat van ASV Advocatenkantoor draagt zorg voor klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Madde 3: Amaçlar
3.1 Bu ofis şikayet prosedürünün amacı:
A. Müşteri şikayetlerinin makul bir süre içerisinde yapıcı bir şekilde ele alınmasına yönelik bir prosedür oluşturulması;
B. Müşteri şikayetlerinin nedenlerini belirlemeye yönelik bir prosedür oluşturulması;
C. mevcut ilişkilerin iyi şikayet yönetimi yoluyla sürdürülmesi ve iyileştirilmesi;
D. Çalışanları müşteri odaklı bir şekilde şikayetlere yanıt verme konusunda eğitmek;
ve. Şikayet yönetimi ve şikayet analizi yoluyla hizmet sunumunun kalitesinin iyileştirilmesi.
Madde 4: Hizmet sunumunun başlangıcındaki bilgilendirme
4.1 Bu ofis şikayet prosedürü kamuoyuna açıklanmıştır. Avukat, devir sözleşmesini imzalamadan önce müvekkiline, büronun bir büro şikayet prosedürü olduğunu ve bunun verilen hizmetlere uygulandığını bildirir.
4.2 ASV Advocatenkantoor, şikayetin ele alındıktan sonra çözüme kavuşturulmaması halinde, bağlayıcı bir karar almak üzere başvurulabilecek bağımsız tarafı veya kurumu genel şartlarına dahil etmiş ve bunu sipariş onayında belirtmiştir.
4.3 Bu Büro Şikayet Yönetmeliğinin 1. maddesinde belirtilen ve avukatlık hizmetine ilişkin olup, işlem yapıldıktan sonra çözüme kavuşturulmayan şikayetler, Avukatlık Mesleği Uyuşmazlıkları Komitesine iletilir.
Madde 5: Dahili şikayet prosedürü
5.1 Bir müvekkil şikâyette bulunursa, bu şikâyet Bayan P. Çelikkal’a gönderilmelidir.
5.2 Bayan P. Çelikkal, şikayeti beş iş günü içerisinde Bayan HP van Baalen'e iletecek ve Bayan Baalen de şikayet komitesinin başkanlığını yürütecektir.
5.3 Şikâyet Komisyonu, şikâyetin yapıldığı kişiye şikâyetin yapıldığını bildirir ve şikâyetçiye ve şikâyetin yapıldığı kişiye şikâyet hakkında açıklama yapma imkânı verir.
5.4 Şikâyetin yöneltildiği kişi, şikâyet komitesinin müdahalesi olsun veya olmasın, müvekkil ile birlikte bir çözüm bulmaya çalışır.
5.5 Şikâyet Komitesi, şikâyetin kendisine ulaştığı tarihten itibaren dört hafta içinde şikâyeti ele alacak veya bu süreden herhangi bir sapma olması durumunda şikâyetçiyi gerekçelerini belirterek ve şikâyet hakkında karar verilecek süreyi belirterek bilgilendirecektir.
5.6 Şikâyet Komisyonu, şikâyetin geçerliliğine ilişkin kararını, şikâyetçiye ve şikâyetin yapıldığı kişiye, tavsiyeli veya tavsiyesiz olarak yazılı olarak bildirir.
5.7 Şikâyetin olumlu bir şekilde sonuçlandırılması halinde şikâyetçi, şikâyet komisyonu başkanı ve şikâyetin yapıldığı kişi şikâyetin geçerliliğine ilişkin kararı imzalar.
Madde 6: Gizlilik ve ücretsiz şikayet işleme
6.1 Şikâyet komitesi ve şikâyetin yapıldığı kişi, şikâyetin ele alınması sırasında gizliliği korur.
6.2 Şikâyetçi, şikâyetin ele alınmasına ilişkin masraflar için herhangi bir tazminat ödemekle yükümlü değildir.
Madde 7: Sorumluluklar
7.1 Şikâyetlerin zamanında ele alınması şikâyet komitesinin sorumluluğundadır.
7.2 Şikâyetin yöneltildiği kişi, şikâyet komitesi sekreterini her türlü temas ve olası çözüm hakkında bilgilendirir.
7.3 Şikâyet komitesi sekreteri, şikâyetçiyi şikâyetin ele alınışı hakkında bilgilendirir.
7.4 Şikâyet dosyasını şikâyet komisyonu sekreteri tutar.
Madde 8: Şikayetlerin kaydı
8.1 De secretaris van de klachtencommissie registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
​
8.2 Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
​
8.3 De klachtencommissie brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures aan het Dagelijks Bestuur.
​
8.4 Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd aan het Dagelijks Bestuur.